顾客不是上帝，而是朋友。上帝永远正确，而顾客和你、我一样也会犯错误，会误解、怀疑，甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突，巧妙地加以处理，并尽最大的努力使顾客满意。

顾客真的是上帝吗？

有人坚持认为顾客就是上帝，顾客永远是对的;有人认为顾客是我们的衣食父母，是我们生存的根源。

笔者个人认为顾客不是上帝，而是我们的亲人、我们的朋友。他没有高高在上，他就在我们的身边，和我们在一起，他需要我们的帮助，时时刻刻需要我们亲情式的服务。

顾客不是上帝，而是朋友。上帝永远正确，而顾客和你、我一样也会犯错误，会误解、怀疑，甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突，巧妙地加以处理，并尽最大的努力使顾客满意。

特别是在顾客提出抱怨、投诉的时候，把顾客的投诉看成是“改善服务”的机会，做到“有理也要让三分”，避免谁对谁错的争论，妥善解决顾客提出的问题，使不满意的顾客变成满意的回头客。

下面举个实际案例，供大家思考，遇到这样的顾客，究竟应该如何与其沟通?

李女士于两周前，在某母婴商品门店购买了某品牌婴幼儿配方奶粉，当时买的时候送了一小桶赠品。现在李女士怒气冲冲地跟导购员投诉说：“我女儿2岁零3个月，一直喝3段奶粉，后来听人介绍说，1段奶粉也不错，就在这里买了1段。我让孩子喝了两次之后，就一个劲儿拉肚子，还发烧。我越想越不对劲，就给孩子停了。打开赠品包装以后，有一股鱼腥味儿，根本就不是奶香味。你们店是怎么搞的，变质的奶粉作赠品，现在我孩子生病了，你们要给个说法，叫你们老板出来!”

这个案例中，顾客在购买商品后出现问题，顾客情绪特别激动，这时候，就要验证我们的服务艺术了。如何处理顾客抱怨投诉?如何解释和纠正顾客的误解呢?

首先我们需要先处理心情，再处理事情，要同理性地理解顾客当下的情绪，你可以这样说：“那一定很着急。发生这样的事真的很抱歉。”

接着引至到办公室，不要在门店大厅处理这样的客诉。请坐倒水，耐心询问事情的经过，并做好笔记，还需要询问诸如：“大便次数?一日多少次或多久一次?粪便的样子如何，水状还是糊状?在喂奶粉的同时是否吃其他食物?冲调奶粉的方法如何?2岁零3个月的宝宝为什么要饮用1段奶粉等等”。目的是了解问题背后的原因。

当我们耐心倾听，让顾客发泄不满情绪，以及真正了解到产生腹泻的原因之后，接下来就可以解说:“其实，腹泻的原因十分多，不一定完全由于奶粉所引起。比如说：感染、病毒或细菌引起的胃肠炎症、消毒不完全，卫生不满意，处理奶瓶，母亲双手或襁褓不恰当;奶液不适合，太浓或太稀等等都可能引起宝宝腹泻。

再者，2岁零3个月的宝宝应该饮用3段奶粉。你所提及到的一股鱼腥味儿我刚才闻了一下，是因为奶粉中含有取自海洋生物里的DHA，它本身带有淡淡鱼腥味，因此添加了DHA的配方奶粉会带有淡淡鱼腥味。这是正常情况，您可以放心。”

最后需要强调产品利益，给顾客一些专业上的建议，让顾客再次对我们建立信心，并确认是否接受和理解:“这款奶粉是新一代的婴幼儿配方奶粉，因为它含有DHA及ARA与β-植物油的优化脂肪组合;含有乳糖与益生元GOS的优化碳水化合物组合;针对您宝宝目前的情况，我建议……。”

门店处理顾客投诉的几点原则

1.态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到你对他(她)的重视。

2.保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

3.多听少说，以静制动。

4.如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客留下电话号码，待顾客心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

5.把正在争吵的顾客带离群众(如在现场)。假如好像要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。

6.对此发生事表示歉意。

7.不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。

8.传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。

顾客投诉处理技巧-态度

1.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2.只讲顾客希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对顾客的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。

4.避免提供过多不必要的资料，会有增大顾客期望与事实差距的风险。

5.要充满信心，不畏刁蛮顾客的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6.耐心聆听、重复要点、做出回应、并记录。

顾客投诉处理技巧-常用语句

1.常说:“谢谢您提醒我们注意。谢谢您告诉我们。我能够理解您的心情。”

2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例:“姐，听到这件事，我对不起;姐，我非常抱歉。”

3.假如错在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。例:“ 发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救。我会尽力帮你解决这个问题。” ;或“对不起，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见!”

4.立即将顾客姓名、投诉内容记录下来填写投诉单，转交相关人员处理。

5.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例 “真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”;“真不好意思，请恕我们无法办到，因为……”;“真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”。

6.使投诉顾客知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例:“这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗?……”

7.结束之前要有礼貌的表示谢意或歉意。

8.若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例:“这件事请恕我无法帮到你，不过我可以请我上司跟你谈谈好吗?”;“不好意思，这件事我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?”