上海的周先生在4月向媒体反映,她太太带着刚出生的宝宝,入住了预订的某月子会所,但入住才不过10天,妻子在房间内给孩子喂母乳时,宝宝蹬腿把包在身上的被子蹬掉了,就发现宝宝脚底板有块红印,仔细一看,有一个非常明显半月形的伤口。

　　于是,他们马上向一对一服务的月嫂了解情况,但对方表示是婴儿自己在床上弄伤的。周先生对此表示了怀疑,婴儿床周边都是软的,根本没硬物,不可能是婴儿自己弄成这样。周先生随后去派出所报了案,月嫂迫于压力和恐惧,承认了婴儿脚底的血印是她造成的。

　　涉事的月嫂解释说,婴儿吃奶时,她用手挠他的脚底板逗弄宝宝,但宝宝用力一蹬,脚底就从她指甲划过去了,当时也没在意。而月子会所的负责人表示,由于会所的监控探头并非全覆盖,目前也未发现月嫂的异常行为,所以不能确定是否是主观故意致伤的。

　　周先生事后多次与月子会所交涉,但四天过去了,对方依然没有任何回复。鉴于对方的回避态度,在媒体的协助下,周先生向虹口区广中路市场监管所进行了反映。

　　虹口市场监管局行政约谈了会所负责人。在多方协调后,双方达成了一致:该月子会所一次性赔偿周先生及家属53000元,并继续提供做月子服务。

　　而负责管理会所月嫂的冯女士在事后接受采访时表示,涉事月嫂是某家政合作单位的员工,不能代表月子会所,由于此事的发生,已与这家家政企业终止了合作合同。

　　月嫂市场供不应求,企业缺乏危机意识

　　这是一条“新闻”却并不是“新鲜事”,如前文新闻报道中的事件,换到国内其他地方也是屡见不鲜,甚至问题更严重。纵观整个月嫂市场,甚至是产后康复和育婴市场,其服务品质和内容差异性极小,而在月嫂供不应求的市场环境下,月嫂公司和产后恢复机构都以满足市场的数量需求为第一目的。

　　有调查表明,许多家政公司都提供短则7天,长则一个月的月嫂培训,有的学员甚至仅仅上午上课,下午就去雇主家了。在这个先决条件下,很多月嫂都是在利用自身传统经验在做产后护理和育婴服务,同时难以避免的导致了服务标准因月嫂而异,以致于企业内部都无法统一。

　　而对于消费者,高价请月嫂,出了纠纷还难以维权,这是很多家庭面临的无奈。随着“全面二孩”政策的推行,这个需求旺盛、潜力无限的新兴行业市场存量的不断增长,民众对行业服务的管控呼声越来越高,政府以政策介入,以法规规范整个行业的时刻将很快到来。而现在的市场鱼龙混杂,“劣币驱逐良币”的现象,将不复存在。

　　而如今现存的月嫂公司如果继续将满足市场数量为第一要务,不以提高用安全、专业、差异化作为核心优势,将难免成为行业洗牌的牺牲品。

　　母婴护理市场的风口,看似鲜花着锦,实则烈火烹油

　　只是在市场的供不应求局面下,很多月嫂公司不愿意去作出改变,不愁订单的舒适区内,并不能激起月子中心、月嫂公司经营者的危机意识,这也是市场虽然在不断增加需求,但服务品质却无法得到提高的原因。

　　这一点来自台湾老牌的产后康复品牌——馥芳健康的负责人也是深有感触,在参加多次国内母婴产业论坛之后,他觉得现在的行业状态与二十年前的台湾岛内情况极其相似,但母婴护理市场最终都得到规范,以法规来标准化服务内容才是最后的行业大势。

　　只是尽管有行业参照,但依然不是所有的企业都有“远虑”,虽然凭着丰富的经营经验,为众多国内的产后康复、母婴护理行业从业者介绍了可以提高服务水平和质量的行业系统,但也不是所有的从业者都感兴趣。

　　他还表示,参考国内的服务场景,馥芳开发的“月子中心智能管理系统”和“御嫂智能母婴家访照护系统”就是针对月子中心和月嫂公司的核心问题——标准化,整套系统包括内部培训、专业操作、内部管理和信息推送等实用功能,除此之外,对于产妇雇主还有互动、母婴学习频道、健康报表等功能,在保障月子中心的服务质量的同时,还让月子中心的服务不再受房间限制,服务可以从实体店延伸至客户家庭,从单纯的人的服务增加到远程化、数据化的服务,从形象、技能上充分展现质量优势,客户满意度的提高将极其显著。

　　但即使是这样全面和丰富的产品,这位负责人表示,在国内的从业者中得到推广却还是任重道远,一个行业的进步,需要多方的支持,从政府到企业,再到雇主用户,都要充分支持行业标准化的推进,但他也表示,对于这一天的到来表示乐观,也相信很快就会到来,因为服务行业将最终以服务品质来较高下,而在市场经济的宏观层面,每个行业都难免经历行业标准化的大势洗礼。