许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。 其实咱们暂先不纠结，问题是出在商品质量，还是顾客故意为之，既然出现了问题，前提就是先解决问题，再去找原因，下次避免再犯。 如果一味的想去推卸责任，我们再要去说服顾客就变得非常困难，且很可能失去这个顾客及他周边的顾客群体。

店内经常遇到顾客中，让店长感觉最为头疼的一类就是因为各种原因要求退货的顾客。也许有的店长会说，这两类问题都好办，就是答应顾客呗。我想说没有处理过此类问题的店长要仔细学习，而“灵活”处理过头的店长，难道你是同行派来的卧底吗？

处理退货（以过敏为例）问题，不妨看看以下建议：

当我们的店长还在跟顾客谈什么“包装完整”，“保留电脑小票”，“过敏”，“姐，你看我给你换个别的产品吧”等等时。

那么你有想象过顾客在家准备出门时的状态吗？

场景一：怒气冲冲，甚至得到了“毒舌”闺蜜的煽风点火，或者就是鼓足勇气做好了大战一场的准备，反正你发挥看到顾客有能力掀动世界末日的想象力吧！

那么你有想象过顾客来店被你各种理由婉拒时的状态吗？

场景二：甩手而去，要么就是火力全开，各种语言导弹发射！

那么你有想象过其他顾客的心理活动吗？

场景三：其他顾客心想，卖我产品时态度这么好，原来退货时这样子啊，那这店的表演技巧和风险也太高了吧，这哪是店啊，这是宰顾客的龙门客栈啊，赶紧走吧，不买了！

于是，顾客退货损失不算，又吓跑了好几个马上要成交的顾客。六月飞雪，好冤啊！

还有一个那么，就是你想过无论是气愤的顾客还是吓跑的顾客，她们的影响力吗？

场景四：这些顾客会对身边的朋友说，可千万别去某某店买产品啊，太吓人了，那叫一个黑啊，简直就是坑人的盘丝洞！

因为每位顾客都有“过家家”的情节，那就是，我不跟你好，我也让所有人都不跟你好！所以气愤之下，希望你的店倒闭也许成了他们劝说别人的巨大动力！

那么，做到了及时退换货，是不是就足够了呢？不，我们要把问题处理到极致，感动天，感动地！

首先店内要有“保险”，建立对顾客的信心，比如店内多处宣传的“不满意就退货！”“无理由退换货！”“想退就退，保证到位！”，顾客与我们之间最大的障碍就是信任感，所以多处细节的处理，建立深厚的信任感，远比销售技巧更重要！

话术一

姐姐，实在对不起，不管因为任何原因引起的过敏，我都愿意在我这里给你带来安慰，我现在就帮你办理退款，然后再陪您聊聊过敏后注意的事项，来，这边走。（先表明态度，给顾客“降温”，然后办理退款，建立信任，最后通过交流，礼貌婉转说明过敏的多发原因，比如饮食，换季，宠物等等，最后嘱咐顾客过敏注意事项）

话术二

其他原因：姐姐你好，可能您还不太了解这个产品，不过您产生任何的疑问都是正常的，我先帮您退款，同时赠送您该品牌一个价值××元的赠品，辛苦您跑回来退货，赠送也是我的一点心意，是我一开始没有给您信心。

话术三

被闺蜜说服来退货的顾客：姐姐，您好。您说的问题我都清楚了，非常羡慕您有这么在意您的好闺蜜，没关系，我们店内的承诺本来就是不满意就退货，我们说到做到。今天您跟您的闺蜜辛苦跑过来，我先帮您退款，然后再赠送您和您的闺蜜孩子一次免费游泳卡，希望你们以后继续支持我们店，今天就当我们交个好朋友了！