概要：大多母婴门店都有非常多的老顾客，但往往由于经营不善导致老顾客流失严重。在门店销售中，会员销售额占比可以高达80%；会员日销售额能够达到平时的3-4倍；会员客单价是非会员顾客的2倍以上。会员少的门店，销售额常常忽上忽下；而拥有大量会员并且还精心去维护的门店，业绩更加稳定健康。可见，会员对门店的销售影响很大。那么如何做好母婴门店的会员管理呢？

　　会员制度的制订

　　很多母婴店都有会员卡制度，但办卡形式无非就是新店开业免费办卡，其次是买满多少免费办卡，这种方式不是说不可以，但是从顾客对卡的珍惜程度上来看，作为门店是否需要顾客付出一定的代价才能办理会员卡成为我们的会员呢？也许又有很多老板说，免费送的顾客都不愿意办，要是再花钱就更加没有人办卡了。

　　只有付出金钱拿到手的东西，才觉得更加珍贵，才会去珍惜，也有些门店直接以卖卡方式办理会员，比如5元一张会员卡，或者买满多少钱加1元办理会员卡等，这几种都是比较常见的，但是我个人觉得以上这几种方法只是为了办卡而办卡，不能通过办卡产生互动，例如可以打破常规，通过填写调查问卷获得会员身份，比如针对门店服务方面的问卷，也可以针对某个品牌的知识小问答等形式获得会员身份，这样即可以给顾客办理了会员卡，又可以从顾客填写的问卷中得到相关的建议和意见。

　　会员等级的设置

　　这个很有必要，很多门店虽然办理有会员卡，但是会员并没有等级之分，比如一个月内在门店消费一万元与消费3千元的会员，所享受的会员待遇是一样的，这样对于消费多的顾客来说并没有尊显出她的特殊身份，因此将会员设置等级至关重要，如普通会员，金牌会员，银牌会员等。

　　根据消费者的不同消费额度来进行划分，不同的等级所享受的待遇和折扣也是不一样的，如月消费满2000元以上的为银牌会员，在会员价上可享受9.5折优惠，满多少元以上又是金牌会员，在会员价上可享受9折优惠，包括会员等级不同积分等级也有不同，这样分级别的优惠阶梯会使销售者有达到下一个目标的愿望，从而刺激消费。同时在设计会员体系中还应该注意，不能将消费阶梯设置的过密，否则很容易给消费者永远达不到最高级别的错觉，很容易放弃在店内消费。

　　会员资料的收集

　　必须建立完善的会员信息体系，这是进行顾客管理、个性化服务的关键。母婴用品店需要建立详细的会员信息库，包括消费者性别、年龄、职业、联系电话、微信、QQ、宝宝的年龄、居住范围等，还要包括的消费记录信息，并且将会员此次消费商品的品牌、型号、价格、数量、消费时间以及使用时间，比如购买某一品牌奶粉，需要记录饮奶周期，这样方便后期的会员回访，很多门店都做有会员信息但比较简单，特别缺少对产品的使用周期上。

　　会员服务service

　　所谓的会员服务我们往往定格在门店搞促销的时候给会员打电话，这样的会员情感维系非常弱，而且也会让会员非常反感。所以真正的会员服务除了在活动促销方面对会员进行回访之外，在平时应该加强和会员的情感勾通。

　　1、会员生日

　　在生日当天进店消费可享受折上折优惠，赠送礼物或蛋糕。据了解很多门店都会给生日当天的会员发信息送祝福，也有送蛋糕这样的活动，但建议将这个工作做细，将蛋糕直接送上门，而不是打电话叫顾客来店里面取，要做，就做让顾客感动的服务。此外还可以制作生日墙集祝福或制作横幅广告，一来可以取得顾客的良好赞誉，二来可以提高门店在当地的知名度。

　　2、会员日

　　根据当店具体情况可将某日定为会员日，会员日当天进店有礼或返现等活动，增强顾客的黏度和进店率。

　　3、知识讲座

　　可联合厂家定期开展妈妈知识讲座，现在90后妈妈居多，年轻爸妈除了懂最基本的产品外对育婴知识是比较欠缺的，特别是在乡镇，大多数宝宝都是由爷爷奶奶带，老一辈人对宝宝喂养方面的知识了解得更加少，有些老人在冲奶粉的时候甚至不知道是先放奶还是先放水。

　　作为婴童店，我们不仅要给顾客提供高品质的产品更要传授给顾客相关的育儿知识，要想让客户对门店产生忠诚度，唯一的方法就是给客户提供对她实用的产品附加值，婴儿用品行业里有一句话：一个优秀的营业员就是一个合格的育婴师，对婴儿用品知识只是懂行还是远远不够的，一定要做到精通，只有精通客户才能信服你，所以门店不定期的举行知识讲座这是很有必要的。

　　4、入村入户做村访

　　家访村访对某些区域母婴店来说是比较新鲜的名词，但是母婴市场较发达的地区早已开展村访工作了。在村访前要和顾客做好情感沟通，避免顾客因不信任感而拒绝接受来访，我记得我们有一个门店在做家访时，宝宝的父母都在外打工，宝宝由奶奶在家照顾，家访时刚好碰到宝宝发烧，老人措手无策，我们的家访人员给宝宝做物理降温，贴上退热贴，并且提醒老人要注意观察，高烧持续不退的话务必要上医院，当时老人感动得直掉眼泪。对这样的顾客群体，我们要抱着爱与关怀的胸怀来沟通，这样更能增加顾客对我们的信任感，使我们后续的销售工作更容易达成。

　　售后服务After-sale

　　如果导购人员认为，把商品卖给顾客就完事大吉。那你可就错了。销售是循环消费的。顾客在店里第一次消费完后，售后服务是最重要的。这是决定顾客还会不会第二次，第三次，更多次的到我们店里重复消费的重要原因。在售后服务过程中，要让顾客了解她所购买的每一种产品使用情况，好处，注意事项等等。

　　售后服务一定要做到尽善尽美，每一次的售后服务都是下一次售前服务的开始。售后服务必须以让顾客100%满意为原则。