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    如何有效延长用户消费周期?手把手教你做好导购客服化!
    发布日期:2019/7/18 发布者:zgytzs 共阅3884次

    母婴行业被称为大众人群的特殊阶段,这个特殊阶段也就造成了用户周期短的特点。以奶粉销售举例,做过奶粉的都知道,要做好奶粉的销售,一个是做好新客户的开发,另一个是做好老客户维护,这两个工作都是每天都在持续进行,因为奶粉的顾客人群是相对顾固的,主要消费力是从出生成为新客到3周岁以后转为饮用液体奶来代替奶粉,人群小众且固定,新客开发的费用成本较高,老客维护的成本相对低,而且老客群体的稳定能够提高口碑传播,对企业和门店都是百利之事。

    什么是导购客服化?

    在当下激烈的门店竞争中,要想门店业绩及导购个人业绩脱颖而出,导购客服化全面发展,什么是导购客服化?简单的说就是导购+客户服务,狭义的导购所具备的属性之一就是推销产品,狭义的客户服务就是售后服务,再向下推那就是电话接入与呼出,要么就客户投诉处理。真正的导购客服化需要做到以下几点,首先做到品牌化,即看到导购本人就想到品牌,进而我要选用他服务的品牌的产品,再次我要推荐给亲朋好友来选购该产品,最后如果不买我会觉得过意不去,从而到处宣传,希望更多的人来买,这就是愿意买,乐得买,推荐买,群体买的最终功效。

    要做好导购客服化要从扮演好这三个角色入手,即:全能型母婴顾问,情感型心理专家,服务型营销专家。这三个角色,一是顾问型,二是情感型,三是服务型。顾问型,顾问思义,要成为婴童方面的专家,可以解决任何问题,任何问题包括的就多了,比如生孩子、产后恢复等。

    第二个情感型,当产妇由风风火火的职场人士转而面对一个束手无策的婴儿,强烈的反差容易引起产后抑郁等问题,导购人员经过前期的接触,此刻可以充当心理疏导员的工作,主动聊天并且传授育儿经验。

    第三个服务型,什么是服务功能,那就是不光你缺奶粉了,你缺别的用品,我们的导购也采购完毕并且送货上门,不光送去还手把手的教您如何使用,这个很重要,新手妈妈大多不懂得如何正确的使用婴儿用品,那么这时候我们的导购来了,平时能聊天,能教给顾客养育知识,这个得多全面呀,如果你碰到一个品牌他是这么要求导购员的,你会不会粘上导购,愿意不愿意和导购成为朋友,都是朋友了那产品销售还是问题吗?老带新还是问题吗?我们这么铁,你还不帮着卖,那都不好意思,这就是导购客服化的最终意图。

    导购客服化的实施,结果就是会员的忠诚度高,真正实现,购买,体验,分享,带人购买的结果是导购客服化的成果之一。

    如何做好导购客服化?

    导购客服化最简单的一种方式,就是顾客前来购买时,导购详细记录下顾客的资料(姓名,电话,出生日期,每天食用量,留下家长的姓名及电话,信息越全越好),然后根据婴儿的食用量来预估该客户的食用周期,在饮用完毕前进行电话跟进,这是最简单粗暴的一种方式,也称为节点营销,现在进行为:

    顾问式营销

    1、母婴顾问:全方面的母子生活指导;

    2、喂养教育:科学喂养,合理的营养;

    3、食用周期:减少断奶的机率,让宝宝更快乐;

    情感营销

    1、心理保健:生完孩子后的无助及心理的落差,需要有过经验或知识的人员去帮助,去教化;

    2、友情催化:长期定点的沟通与顾客建立友情,这更是提升顾客忠诚的必须点之一。

    服务营销

    1、电话销售:老顾客即时的电话沟通,电话下单,在货源紧张的情况下,提前留好货品。

    2、送货上门:顾客急需但又不方便出门,家中没有更多人去超市选购时,一个电话即可送货上门;

    3、促销提示:帮助顾客更省钱,更实惠,更优的购买搭配,导购师,代为指导购买相应的母婴用品。

    目前门店无论大小,都在大打服务牌,导购客服化是终端竞争的利器之一,门店不妨对照优化下自身服务流程,尽最大可能延长用户消费周期。

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