我相信很多母婴店老板都有这样的情况，明明系统里会员数量几千甚至上万了，但是平时来店里消费的永远都是那百十来个老顾客。启尔智2019年上半年的调查数据显示，2019年上半年的大部分地区母婴店的平均客单量同比下滑了12.3%，而会员活跃度由2018年的最高36.9%下降到2019年最低的29.1%，在近1年有消费记录的会员中，有近7成的顾客当月未产生交易。

我们再来看另外一个数据，湖南一家母婴连锁的内部数据显示，其门店的核心会员占总数的5%，但是贡献了60%的业绩；剩下40%的业绩要靠95%的普通会员贡献。而在我们的门店里，这95%的普通会员里又有多少“僵尸会员”堆积？这个数据既说明了VIP会员的贡献率很大，但是更说明了开发普通会员的重要性。如果把这些普通会员发展成VIP会 员，每个月的营业额能提升多少可想而知。

以上数据一方面暴露了母婴店会员体系存在的问题，但另一方面也表明可供挖掘的潜力还是很大的。尤其是当前电商肆虐，新客锐减，母婴店更要通过激活“僵尸会员”来提升客单量和整体业绩。但我们随之又产生了疑问，广告没少发，活动也没少做，折扣也给得不低，为啥就是吸引不到他们呢？

所以，如何激活这些“僵尸会员”，让他们成为我们的VIP会员的后备力量，就成为我们这期要讨论的话题。激活“僵尸会员”需要三个步骤：

一

筛选会员，判断是否有激活的必要

在考虑激活会员的最开始，我们要将会员管理系统里的数据集中和利用起来，不管是会员软件系统里的，还是本子上记下来的，一起把“沉睡了”的会员做一遍筛选梳理，拉出高价值客户的名单进行精准维护和营销。

首先，可以将沉睡会员按照这些标准分成4类：1年以上没来店里消费的；半年以上没来店里消费的；3个月以上没来店里消费的；1个月以上没来店里消费的。

这样分类之后，你就能看出来进店消费的会员的活跃度和频次了，就能判断出会员的消费层次和对门店的贡献率了。

但是对于一年以上没来店里消费的顾客也不要轻易放弃，有可能会员的宝宝已经长大了，不再在母婴店消费3岁以内婴幼儿的产品了，但是针对女性类产品和家庭消费产品来说，比如卫生巾、面膜、护肤品、驱蚊产品、洗护类、大米、土鸡蛋等等，还是有继续挖掘的可能性的。

接下来你要对剩下的会员进行更细致的分类，精准地从一个会员的基本属性、购物属性、行为属性去深入挖掘，搞清楚他进店时间、购买次数、购买金额、购买的产品等。

二

分析未到店原因

这个时候就要动员全公司员工根据整理出来的会员分类，进行一一排查，哪些是搬家了或者换了工作环境，不方便购买的顾客？对于那些还与门店有联系，但是很久没有来消费的顾客，到底是什么原因让他没来消费？是服务不到位？还是顾客找到了性价比更高的消费地点？还有哪些原因导致会员慢慢不来店里消费了，这些都要一一找出来，进行系统性地调整、改正。

当然导购的分析只是单方面的，我们需要顾客的互动，针对这个，可以来一个有奖调查，根据会员管理里的会员购买喜好，针对性地提供给不同的会员以不同的奖品，再根据会员的反馈进行调整，形成良性循环。

这一点，肯德基就做得很到位，在每个顾客就完餐后，给他推送一个就餐评价，针对顾客的评价问题进行整改，并给每位参与评价的顾客提供一张3选1的优惠券作为奖励，给了顾客再一次来店消费的理由。 

三

设置激活会员方案，邀约+创新活动吸引

我们将会员进行了一波筛选，并分析了顾客未进店原因之后，下一步要做的就是精心策划活动方案，通过各种有创意的活动吸引顾客再次进店消费，激活“僵尸会员”。

1.充分利用积分兑换制度，吸引顾客复购，转介绍

一些没有积分管理系统的母婴店虽然拥有很多的会员，但是疏于管理很难维护客户对商品的黏性，积分兑换有助于吸引消费者二次消费，即复购率。对于门店来说，积分兑换制度可以在一定程度上维系消费者的消费，增强顾客黏性和提高复购率。对于消费者而言，达到一定的积分能兑换母婴店设定的礼品，另外会员积分也可以直接兑换现金，直接在商城上消费使用，刺激会员的消费积极性。

上海就在最新实行的垃圾分类制度中就利用了积分兑换生活用品来提高市民参与垃圾分类的积极性，如果我们母婴店的积分跟家庭消费结合起来，也是一个不错的引流方式。 

2.定制性VIP生日关怀

每个月都会有会员过生日，我们不仅可以在会员生日的时候派发定制性的礼物，还可以将生日会和妈妈班或者嘉年华结合起来，给足会员仪式感，让每一位会员都享受到VIP的专属福利，使其自愿成为母婴店口碑传播的种子用户，来带动其朋友圈的朋友参与进来，起到固客和拓客的作用。

3.逆向思维主动式活动营销

相信这一点在当今的母婴行业里，所有的母婴店都会去做，但是效果怎么样呢？单纯的大众活动邀约已经不能吸引到顾客了，除非你的折扣力度超常规。但是如果我们利用逆向思维，在会员池子里遴选出具备某种行为需求的目标客户，有针对性地开展主动式服务营销呢？

比如，我们挑选出一波2-3岁女宝宝家庭，精心策划一个爱莎公主主题派对，创造梦幻场景，和甜品、蛋糕等美食结合起来，主动挖掘客户需求，这样一场活动下来，客情充分维护到位了，这些沉寂已久的“僵尸”会员还会潜水吗？针对男孩，我们可以策划海盗船、冒险岛等主题活动，针对年轻妈妈们，可以开展花艺、烘焙活动、化妆舞会、T台表演等活动。 

4.会员等级营销

之所以有僵尸会员，一定程度上说明会员管理制度有问题，比如没有降级制度。我们需要将会员管理制度等级化，比如普通会员、银卡会员、白金会员、钻石会员，消费达到一定金额，就可以升级成更高一级的会员，享受的会员权益是不一样的，并且这个会员级别是有时间限制的，如果会员一定时间内没有在门店消费，或者是没有达到消费额度，将会被降级，相应地享受的权益也会减少。在降级之前，我们可以提醒会员，再购买点什么就可以保持级别或者升级，达到刺激消费的目的。

定制性的活动方案有了，接下来要做的就是进行激活性邀约，将会员指标分配、责任到每位员工，并开展邀约大赛，设定PK激励制度，做得最好的员工给予精神和物质双重奖励，激活员工的积极性。

最后需要注意的是，活动结束之后一定要维护会员，做好客户回访，要将这个会员对门店的黏性和热度保持住。这是一个细活，做好了才能细水长流，做不好前功尽弃。

所有的会员管理都不是一日之功，必须建立在做好日常的基础性工作之上，在竞争如此激烈的今天，各种新模式、新创意其实最终都只是吸客的噱头，最终能让客户留下来的还是价值，今天会员的服务价值早已远远超过了商品本身的价值，这一点值得我们每位从业者去思考。