1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到你对他(她)的重视。

2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

3、多听少说，以静制动。

4、如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客留下电话号码，待顾客心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

5、把正在争吵的顾客带离群众(如在现场)。假如好像要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。

6、对此发生事表示歉意。

7、不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。

8、传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。