随着奶粉新政的深入实施，母婴店里可卖的品牌将大幅减少，尤其是一些高利润的中小企业品牌，一些专属于母婴店的定制款也会消失。让开店如雨后春笋般竞争白热化的母婴行业，更添几分商场如战场的意味。今天和大家分享一下关于 我们的上帝——客户。

　　场景一

　　一位陌生的顾客走进店里，通常我们的第一反应是快速观察一下这人，并且在脑子里快速有个判断：她会在店里消费或不会在店里消费。然后根据脑子里的初步判断，迎上前去招呼顾客。这个初步判断直接决定了你后面和顾客的沟通交流，如果你判断顾客会成功购买，那么你的沟通也将更积极主动，如果你判断顾客不会购买任何东西，你和顾客的互动必将漫不经心，最后顾客真的是什么也没有买。也许大部分时候你还忍不住在心里想“看，我猜的没错吧，她根本不可能是真的想买东西的，幸好没有多搭理她浪费我的时间”，然后望着顾客离开的背影，留下一个不屑又沾沾自喜的眼神。

　　以上这个场景相信大家都不陌生，可是这里面到底有没有可以改进的地方呢？

　　我们先从顾客的重要性说起，我们单从奶粉方面的客户分析，我们知道奶粉生产过程具有高度的专业性和科学性，顾客对奶粉的安全、营养、吸收等都是非常注重的，初次购买奶粉的客户在购买前必定反复斟酌，货比无数家才确定最终的品牌。一旦购买就会迅速对品牌和母婴店及店老板建立信任度，除非发生严重的影响购买的事件，否则正常情况下很难转移，另外，因奶粉的受众面窄，多集中在0-3岁核心区间。且由于年龄增长的客观原因，单个客户不能产生持续的购买周期。喝奶粉的宝宝具有更替规律。所以新生婴儿甚至是孕妇都是所有厂家争夺的重点。即所谓的“新客”。

　　以上这这两点，说明顾客的忠诚度一旦建立很难转移，极少数除外。另外，门店的持续生存发展，需要源源不断的“新客”。所以我们不能轻易放弃任何一个已经进入店里的顾客。既然她已经走进店里，肯定是有需求的。我们不能抱着先入为主的态度，把她划在不能成交之列。

　　场景二

　　我们接着上面的场景分析，顾客进店后，大部分的店员反应是：您好，请问要买点什么？顾客一般回答：我就随便看看。顾客这一句话就让店员无话可说产生了断层。我们知道，顾客愿意掏钱买你的东西，肯定是建立在信任的基础上的。所以和客户拉近距离套近乎是很重要的一步，“大姐，你是不是来过我们的店”，“我好像在哪里见过你”“你皮肤这么好是不是开美容院的”等等，这些闲话很容易让客户情绪放松心生好感起来。

　　这里有个营销技巧，就是你说得每一句话，在说之前一定要考虑一下，说出之后被客户拒绝的程度有多高，比如说“大姐，要不要给你倒杯水？”，“天气太热了，来喝杯水吧”。这两句话你想达到的目的是一样的，就是让客户喝水，但是第一句话被拒绝的程度明显高于第二句。

　　搞定陌生客户的另外一点就是你的专业知识，比如问客户宝宝几个月了，客户回答六个月了，那么你可以跟客户聊一下，六个月的宝宝可能会出现的问题以及应对的方法。如果你说的问题恰巧是正困扰客户的问题，你讲解的专业知识将很大程度上决定客户是否购买。

　　我们要明白，母婴店的利润绝大部分是来自于客户的重复购买。所以对于新客户，消费本身比消费金额更重要。

　　新客户初次购买，一般小金额、非食品、非重要性的商品购买程度更高。如果客户未购买任何东西，离开的时候，可以送点湿巾等小东西给客户。并且讲解湿巾的优点，比如质地柔软、无添加刺激宝宝皮肤化学成分等等。讲解这些主要是让客户感觉你的诚意和重视，而不是随手一送、人手一份。这时候你可以跟客户要个联系方式比如微信，一般情况下客户都会愿意留的。后期可以放到你的微信客户群里去维护。