最近，很多销售顾问向我们反映，说自己无论多么努力提升销售技巧，仍“留不住客户”，就像漫画中所描述的，客户来到展厅后大多逛一圈就走，销售顾问连说话的机会都没有，留客处理的结果很不理想。

为什么客户只是逛了一圈？

为什么客户不愿意听销售顾问的介绍？

为什么客户总是应付我们只是随便看看？

为什么不管销售顾问怎样努力都无济于事？

首先，你要了解客户心理

客户进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为：不愿意回答销售顾问的问题，更不愿多说话。因为他们担心一旦开口，就有可能被销售顾问缠住不放。

客户默认与销售顾问之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了客户对销售顾问的不信任，这就有了一层“冰带”，它的存在是最终客户成交率的一大障碍。

那么我们应该如何打破“冰带”？

法则一：

找准接近客户时机

  分析

通常，我们销售顾问顾客一进店就立即接待，接待的第一句话一般有这4种：

“先生（女士），需要我帮忙吗？”

“先生，请问你需要什么样的产品？”

“先生，请问你需要什么价位的？”

“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”

客户的答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，销售和客户之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬。

  客户心理

其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，销售顾问就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥。

  销售建议

销售顾问接待客户不宜过早，也不宜过晚

销售接待顾客的时机不宜过早，那样会招来拒绝；也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。销售顾问需要学会用余光去观察，观察合适的时机。

法则二：

缓解客户心理压力

  分析

造成客户心理压力，往往来自销售顾问错误的语言与行为，使得客户心理紧张、戒备。进店顾客心理不舒服的原因主要有两点：

客户最敏感的那就是要TA掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张。

客户感觉销售顾问侵犯他（她）的私人空间，甚至感觉他们纠缠不放，现在的客户越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。

  客户心理

销售顾问要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会销售顾问，只想远离。

  销售建议

那么，怎样接近，才能让客户没有压力呢？

1）不要紧跟

与客户至少要保持3米以上的距离，不要阻挡客户前行的通道。要管住自己的脚，不要客户制造任何的心理压力或现实障碍。

2）要引起对话

尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX款车的吗“请问需要我帮忙吗？“如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么车型的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——“我先随便看看”。

正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：

方法一（采用赞美的方式接近客户）：先生，您很有眼光，这是我们本季卖的最好的车型，很多车主驾驶下来的反馈都非常好。

方法二（单刀直如，开门见山）：“先生，我们这款车现在卖的非常好，我来帮您介绍一下吧。

方法三（突出新款的特别）：“先生，您好！这款车是最新上市的车型，彰显您的卓越品位，采用了XX最新技术，来，这边请，让我为您详细介绍”

法则三：

面对客户沉默切勿灰心

  分析

顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他究竟想要什么，你更不知道自己该做什么。这时，就要进行第二次“破冰”。我们平时都是这么应对的：

没关系，您先随便看看！

好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！

“。。。。。”（无语等待）

第1种：虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待。

第2种：虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。

第3种：无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃。

  销售建议

认同顾客，缓解顾客的心理压力。用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款车的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

之后，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。

尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的“沉默拒绝”，该怎么办？

首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。

其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，小姐，你再挑选一下自己喜欢的产品，我是销售顾问小张，您有什么需要，请您立即喊我！”

  要点

记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。

法则四：

用一句话来吸引客户

  分析

在了解①找准客户的正确时机、②缓解客户心理压力、以及③化解客户沉默应对之后，我们需要利用一句话来引起客户兴趣，使得客户愿意听销售顾问的产品介绍，以促成客户最终的购买行为。

  销售建议  

1）用新品吸引客户

很多客户对新产品感兴趣，都有想要了解的好奇心。所以，销售顾问见到客户后，就首先告诉客户：“先生，这是今年推出的最新款车，我给您做个介绍……”。

给销售顾问一个建议，千万不要说一些容易遭到拒绝的话，如：“先生，现在有款新车，请问您有没有兴趣？”“先生，这是我们最新款车型，你喜欢吗？”

销售顾问一定要相信进店的客户肯定是要商品的，按照客户一定会买的假设去提问，去推荐。这一假设对成交至关重要。

2）用促销吸引客户

许多客户是促销型客户，他们对品牌没有忠诚度，却对促销有忠诚度。针对这类客户的心理，销售顾问在见到客户时，马上要把店里正在开展的促销活动信息告诉客户，让客户觉得现在有便宜可占了。如：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”响鼓还要用重锤敲。

销售顾问不仅要告诉客户我们店在做促销，而且还要用兴奋、甚至带点夸张的腔调把促销的信息读出来。以刺激客户的兴趣。如：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”销售顾问要将“做活动”和“最划算”用重音读出来。

4S店开展的促销活动，不仅要让客户看到，还要让顾客听到，促销活动入耳才能让顾客动心。

3）利用人们的好奇心吸引客户

人人都有好奇心。人们对自己不熟悉、不知道、不了解的事物充满好奇，希望一探究竟。销售员要擅于利用客户的好奇心，制造悬念和神秘感，吸引顾客。

一位销售顾问见一对轻年夫妻十分在乎车子的油耗后，就说：“这款车最适合你们用了。”客户奇怪地问道“为什么？”销售接着说，“这款车百公里的才油耗才六升，上高速会更低”，顾客就会继续听下去并且停住脚步。

小结：

 1  挽留客户并最终吸引客户需要做足功课、内外兼修，不放过接待客户时的每一个细节。

 2  挖掘和发现客户的真正需求，尽可能多留住一分钟。

 3  以某种合适的理由留下客户的联系方式，在产品介绍时适时强化品牌或产品的某一特征，成交不再难！