客户粘性不足相信是很多商家的头疼的问题，我们发现门店在售卖营养品的过程中，把营养品销售出去相对容易，但是让顾客形成二次购买相对比较难。

营养品的售卖不像奶粉和尿裤那样简单。因为奶粉、尿裤一旦形成了一次购买以后，顾客会很快的形成2次购买；但是营养品， 顾客购买一次以后很难出现2次购买。为什么会出现这样一个问题呢？

在研究营养品动销的过程中，对这个问题，做了一个很长时间的调研，发现，消费者之所以没有实现二次进店消费，有2个核心的原因：

第一个原因是，买回去的营养品，经常会忘记给孩子喂；也就是说，买回的营养品消费者并没有把营养品消费掉。

第二个原因是，消费者吃一个时间营养品以后，营养品并没有店员推荐的那么好，孩子吃了，效果也并不明显。

怎么解决顾客进行二次进店消费的问题呢?

你会发现，要想买好营养品、让顾客形成2次进店购买，首要解决的问题是顾客消费的问题。

如果解决不了顾客消费的问题，顾客又怎么能够实现2次进店购买呢?

那你就会发现，在营养品的销售工作中，解决顾客消费的问题，最有效的方法就是：客户回访。但很多母婴店主做了很多客户回访，似乎都没什么效果。

做好客户回访，给门店带来哪些好处？

1. 及时解决客户问题，提高门店美誉度；

进店购物的客户，其中不乏第一次购买某种产品的新客。店员可于商品售出后第二天主动打电话给她们，及时了解她们的问题，给予使用指导，给有需求的客户承诺可换货服务。目的是提高客户满意度，增加门店知名度。

2. 准确掌握客户需求，提高客户复购率； 

店员通过数次回访准确掌握了客户的需求，例如家里的奶粉快要没有了，店员可将门店近期关于该奶粉的活动告知客户，请客户进店选购，对于没时间去门店的客户，可考虑提供送货上门服务。目的是了解客户需求，促成重复购买。

店员如何做回访，客户才会接受?

1、事先提醒客户会有回访服务

客户买单的时候，店员可以说：这是门店新推出的新品，近期我们会安排专人对您进行回访，届时您可以把使用中遇到的问题都反馈给我们，我们为您积极处理，到时请您接听一下我们的电话，谢谢！

2、回访内容一定是客户感兴趣的

沟通作为一个过程，必须在有效信息交换的情况下才能进行下去。所以回访客户，一定要针对客户感兴趣的话题展开，比如：客户的宝宝六个月大，店员在与客户聊完商品反馈后，可以聊聊营养品添加问题，给客户提供专业意见，时间久了，客户会把店员当成热心朋友来处的。

3、客户回访的手段很重要

相信，今天我们很多的店员和门店都应该有消费者的微信，最有效的客户回访应该是做线上的回访，因为，消费者者接到的骚扰电话太多，打电话容易招人烦。

4、顾客回访的时间很重要

这里所谈到的时间不是早上好还是晚上好，而是指客户回访的时间节点。

给到大家客户回访的最佳时间、节点的建议是：购买产品后的3到7天。

为什么会是消费者购买后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？

因为，购买产品后的前2天，消费者一定会记得给孩子喂食，回访的意义不大。

购买后的7天后，营养品本身效果就不明显，再加上顾客经常性的忘记给孩子喂食，效果就会更加的不明显。

消费者发现孩子吃了营养品基本上没有什么效果，所以，七天以后，即便回访了，效果也不明显。

5、为下一次回访埋下伏笔

回访客户，是为了让客户记住你，一有需求就会想到你。在每次回访尾声的时候，约定下一次的联系时间，让下一次的回访变的自然而且理由充分。例如“某某小姐，那我下周的这个时间再给您打电话，您有什么需求随时联系我哦！”客户久而久之就会像朋友一样对待你了。

顾客回访，是有标准的动作步骤的

将客户回访分为3个步骤：

1、“降低顾客的期望值”

什么叫降低顾客的期望值呢？做营养品时间长了，你会发现，顾客买营养品不是在买营养品，而是在买药！他们希望回去吃了就见效。所以要降低顾客的期望值。

告诉顾客，说：您前2天从我们门店买两盒钙、一盒乳铁蛋白和2包益生菌，你所有买的这些产品，都是食品而非药品；效果不会很明显，所以要持续给孩子喂食。

注意，这就是要降低顾客的期望值。

2、“有面儿”

什么叫有面儿呢？就是你的回访一定要让顾客有面子。

譬如说，你问顾客：我不知道你买回去营养品后，有没有持续的给孩子喂食，是不是会出现偶尔忘记给孩子喂食的现象；我也经常出现忘记给孩子喂食营养品的情况。

那你就会发现， 把您和顾客放在一个统一的立场上 告诉顾客您也经常出现类似的问题，顾客就会觉得有面子。这就叫有面儿。而不是说：你怎么做妈妈的，营养品都能忘记给孩子喂食。这时候呢，我们就把顾客推在我们的对立面。

3、“给顾客方法”

当你告诉顾客说：如果你与我一样，也经常出现忘记给孩子喂食营养品的情况的话，我告诉你一个小技巧：你可以将我们的营养品与孩子的奶粉辅食放在一起，如果孩子现在不喝奶粉了，那么您可以将我们的营养品了，与孩子的水杯放在一起；总之，你将我的营养品放在固定的位置，这样，你就会不会忘记给孩子喂食了。

你会发现，在这一讲里，我们告诉了您，解决顾客未能形成2次购买的一个核心的逻辑是“解决顾客消费的问题”；而解决顾客消费最有效的方法就是要做好顾客的回访！

哪些回访流程，能提高复购率？ 

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对门店或产品的忠诚度，从而创造新的销售可能。这里以回访奶粉客户为例，详细介绍促成二次成交的回访流程：

回访第一步：整理客户资料，确定回访时间

针对进店购物的顾客，制作“客户资料表”。表格内容包括：客户姓名、联系方式、购买什么产品、宝宝出生日期、购买数量、什么时间购买、宝宝月使用量、倒推时间（今天购买的数量够用到什么时间），通过以上信息制作回访计划。

回访第二步：进行第一次回访，整理客户反馈 

第一次回访时间安排在购买后的第二天，回访目的是解决客诉。奶粉买回去，假如宝宝喝的不好，我们主动回访可以让客户情绪平稳，通过给出解决方案，可以重拾客户好感。此外还可以获得客户对这款奶粉的反馈，然后把回访情况记录下来；

回访第三步：进行第二次回访，告知门店活动 

第二次回访时间安排在购买后的一周内，回访目的是继续跟踪宝宝喝奶粉的情况；这时大部分客户都会表示产品还不错，店员可以借此机会将门店活动告知客户，引起客户的关注，为下次成交做铺垫。

回访第四步：进行第三次回访，确定客户需求 

第三次回访时间安排在奶粉即将喝完时，回访目的是让客户来店二次购买，告诉她现在这款奶粉厂家正在做活动，强调客户进店可享受哪些优惠，以此促成重复购买。

在客户完成重复购买后，回访工作仍要继续，例如每逢节日，给客户发一条祝福短信；换季时节，给客户发换季提醒，提示预防常见病；遇到门店有活动，及时告知客户，明确客户不参与活动的原因，并进行记录留存，方便后期找到更适合的成交方法。