大概在上世纪80年代的时候，中国零售市场基本上是小商品市场及杂货店的形式，那个时候，顾客买衣服与店铺老板说话要谨慎点，如果你乱还价，或者还价了又不买，可能会被骂，甚至还会被打。而到了90年代，品牌专卖店慢慢出现，零售人开始研究销售技巧、服务。

而今天，随着电商等销售渠道越来越多，人们已经不仅仅满足于产品好看、店铺装修好等因素了，我们开始对服务的要求越来越高。

也就是说，如果你现在还只是在研究销售技巧，那么你已经慢人一步了。销售不是卖，而是服务！销售可以与服务划上等号。

我曾经在店铺里亲自接待过一位顾客，这位顾客头一天买了5件衣服，第二天回来说：“我老公说这件衣服不好看，我能不能换一件?”我回答说：“当然可以，你还可以退货。要是选不好，你就退货吧!”因为这条街上的服务都不咋地，当地的顾客来到这条街上都习惯了。所以，这位顾客当时表现的非常惊讶，几秒钟后才反应过来说：“不用了，我买了就不退，我只需要换一件。”

由于她昨天试了很多，所以找了一圈也没找到喜欢的，我又连续2次主动说：“我帮你退了吧!”她才不好意思的把退款拿走了，连声说谢谢。

过了半个小时，这位顾客又回到了店铺，她拉着一个人，进店就说：“这家店服务太好了。”然后跟我说：“这是我妹妹，我拉她来买衣服。”随后，她的妹妹又买了3件。

在这个案例中，我没有任何的销售技巧，更没有任何的投诉(退换货)处理技巧，就是在做服务。而她愿意把自己的亲妹妹从家里拉过来消费，完全是因为服务——而非什么高明的销售技巧。

当实体店在抱怨电商冲击的时候，你怎么不想想，电商早就7天无理由退换货，并且还提前帮买家购买了“退运保险”(即退货连运费都不用买家出)。可是目前国内大多数实体店却有着“只有换不许退”、“换货不补差价”等霸王条款。当顾客要求退货的时候，就用客套的话语百般刁难。而我所谈的，仅仅只是售后服务而已，你还需要研究的是整个销售过程的服务。

那么，什么是服务呢?用一句话表达：服务就是满足顾客的需求，什么是更好的服务?就是让顾客感动——超出顾客的期望，去宠坏你的顾客，让她到其他店铺感觉都没有你的好。