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    门店投诉处理的9个秘诀和7个步骤
    发布日期:2020/7/29 发布者:zgytzs 共阅10615次

    首先把握9个秘诀,树立正确的思路和观念。

    1、请记住,最关键的是让客人消气;

    客人正在气头上,任何处理都是无效的。

    2、牢牢记住自己代表的是店铺;

    千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

    3、“说明”不是“借口”或“辩解”;

    我们只是客观地说明情况,千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

    4、错在顾客,或者是误会时,要委婉地告诉顾客,并表示感谢;

    哪怕我们没有错,也要让客人有台阶下,千万不要造成尴尬的场面,否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

    5、处理问题时一定要有诚意;态度是最重要的。

    6、建立顾客投诉档案,每次处理完后记录在册,不要让相同的投诉出现两次;

    档案要经常拿来分析,学习。投诉档案也是非常好的培训教材。

    7、抓好产品、服务等各项工作,预防才是关键;最好的投诉处理,就是没有投诉。

    8、永远不要和客人争执,哪怕你赢了一场争执,你也就失去了一位顾客;

    您是辩论赛高手,请不要在面包店打工,您应该参加国际大专辩论赛。

    9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者

    不是说客人接受处理了就结束了,好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们饼店了。

    7个步骤

    1、认真倾听,略有所思;

    请听清楚客人说的什么,还要做出思考状,让客人感觉到,我们很重视他说的话。

    2、无论谁对谁错,首先道歉,平息不满;

    不要管对错,咱们首先道歉,请客人坐下来,倒杯水等等动作,用同理心进行沟通“太对不起了,我非常理解您,换了是谁都会生气了,如果我碰到这个情况,也肯定接受不了。”说出客人的感受,让他的不满得到平息。

    3、客人情绪很大或所需时间长时,一定要转移到合适的场所;千万不要影响其他顾客。

    4、重复投诉要点,确定问题关键所在;

    客人在生气的时候,可能会说出一大堆话,有些跟投诉是不相关的,咱们要找出关键点。

    5、站在顾客立场,领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

    6、处理不满或投诉

    在咱们权限之内及时处理,如果超过权限马上向上级求助,千万别拖延。

    7、处理结果确认,再次道歉,并表示感谢

    客人来投诉,是在帮助咱们改进,是希望我们变得更好。真正失望的顾客,两个面包不要了,永远不再进我们门店。

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